الطريق لثقة المستخدم خطوة بخطوة !
أحيانًا يرفض المستخدمون إدخال بياناتهم الشخصية على موقعك أو تطبيقك، سواء كانت بيانات تسجيل كالبريد الإلكتروني وكلمة المرور، أو معلومات الشراء مثل بطاقة الائتمان. هذا التردد أمر شائع بين المستخدمين؛
ولكن لماذا يتردد المستخدم في تقديم معلوماته؟
في علم النفس، هناك مفهوم يُعرف بـ"هرم الثقة" (Pyramid of Trust)، والذي يوضح كيفية بناء ثقة المستخدم تدريجيًا في موقع أو تطبيق. يمكن تشبيه الأمر بلقاء شخص لأول مرة وسؤاله مباشرة عن رقمه؛ من الطبيعي أن يشعر بالغرابة أو التردد. هذا بالضبط ما يحدث مع المستخدم الجديد عند زيارته الأولى لموقعك.
لنستعرض معًا مراحل بناء الثقة من وجهة نظر المستخدم، وكيف يمكننا تحسين تصميم الموقع لتعزيز الشعور بالأمان لدى المستخدم.
المرحلة الأولى: الانطباع الأول
في هذه المرحلة، يكون المستخدم في وضع استكشاف. يتساءل: "هل هذا الموقع سيحقق هدفي؟ هل المعلومات المقدمة دقيقة وموثوقة؟ وهل التصميم يدعمني لتحقيق هدفي بسهولة؟"
لهذا، من الضروري أن يكون تصميم الموقع واضحًا وجذابًا ليشد انتباه المستخدم، وأن يتمكن من الوصول للمعلومات التي يبحث عنها بسهولة، مما يعزز الثقة الأولية. على سبيل المثال، عند البحث عن منتج معين كساعة ذكية على أمازون، يبدأ المستخدم بملاحظة العروض والمميزات.
المرحلة الثانية: الاهتمام والتفضيل على الخيارات الأخرى
عندما يزداد اهتمام المستخدم، يبدأ في المقارنة بين موقعك والمواقع الأخرى المتاحة، متسائلًا: "لماذا أختار هذا الموقع تحديدًا؟ هل يقدم شيئًا مميزًا؟"
لتعزيز هذا التفضيل، يجب أن تقدم ميزة تنافسية واضحة، سواء كانت تجربة مستخدم أفضل، معلومات دقيقة، أو خدمات إضافية تُسهّل عملية الشراء. على سبيل المثال، عند رؤية المنتج المطلوب بخصم واضح، ومع عروض مميزة مثل سياسات الإرجاع المرنة وخيارات الدفع المتنوعة، يكون الموقع مميزًا في عيني المستخدم مقارنة بالمواقع الأخرى.
المرحلة الثالثة: الثقة في تقديم المعلومات الشخصية
عندما يقرر المستخدم التسجيل وتقديم بياناته الشخصية، مثل البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف، يكون بذلك قد انتقل إلى مستوى أعمق من الثقة. في هذه المرحلة، يحتاج المستخدم إلى الاطمئنان بأن بياناته ستظل آمنة ولن تُستخدم لأغراض غير متوقعة.
لذلك، من الضروري تقديم سياسة خصوصية واضحة وسهلة الفهم، بحيث يشعر المستخدم بأن بياناته محفوظة بأمان. عند بدء المستخدم في تقديم بياناته، يجب على الموقع التأكيد على أهمية سياسة الخصوصية وطمأنة المستخدم بأنه يمكنه الوثوق في كيفية التعامل مع معلوماته الشخصية.
المرحلة الرابعة: الثقة في تقديم المعلومات الحساسة والمالية
في هذه المرحلة، يصل المستخدم إلى الجزء الأكثر حساسية في رحلة الثقة، خاصة عندما يتطلب الأمر إدخال تفاصيل بطاقته الائتمانية أو عنوانه. يتساءل هنا: "هل أستطيع الوثوق في أن بياناتي المالية بأمان؟ وهل الموقع يوفر تأمينًا كافيًا لها؟"
لتحقيق الأمان، يجب على الموقع اعتماد تقنيات حماية متقدمة كالتشفير وإبراز شهادات الأمان، مع تقديم خيارات دفع موثوقة. توفير وسائل دفع آمنة يجعل المستخدم يشعر براحة أكبر ويستمر في رحلته.
المرحلة الخامسة: الثقة في تقديم المعلومات الحساسة والمالية
إذا وصل المستخدم إلى ھذه المرحلة، فھذا یعني أنه مستعد لبناء علاقة طویلة الأمد مع الموقع، ربما من خلال الاشتراكات الشھریة.أو خدمات العضویة المتكررة ھذه المرحلة تتطلب توفیر دعم قوي وتجربة خدمة عملاء ممتازة، لیشعر المستخدم أن الموقع لیس مجرد منصة، بل شریك یعتمد علیه لتلبیة احتیاجاته. مثال على ذلك ھو اشترا ك Amazon Prime، والذي یجذب المستخدمین بشكل مستمر ویخلق علاقة طویلة الأمد.
عبر اتباع هذه المراحل، يمكنك بناء ثقة المستخدم خطوة بخطوة، وصولًا إلى مرحلة الولاء الكامل، مما يعزز من استمرارية التعامل ويجعل المستخدم أكثر استعدادًا لتقديم بياناته والتفاعل المستمر مع الموقع.
المصادر: